Suporte Rybena
Introdução ao Serviço de Suporte
Nosso compromisso é oferecer um atendimento ágil, eficiente e personalizado para garantir que sua experiência com nossas soluções de acessibilidade digital seja sempre positiva e produtiva. A equipe de suporte Rybena está preparada para auxiliar em questões técnicas, operacionais e de uso da plataforma, sempre mantendo o foco na resolução rápida e eficaz das suas demandas.
Como Abrir um Chamado de Suporte
Para iniciar um processo de suporte, nossa comunicação é centralizada através do nosso canal oficial de e-mail:
Ao enviar sua solicitação, recomendamos fornecer o máximo de informações relevantes para que possamos analisar e responder sua demanda de forma mais eficiente. Sugestões de informações importantes incluem:
- Descrição detalhada do problema ou dúvida
- Passos para reprodução do erro (quando aplicável)
- Mensagens de erro completas (se houver)
- Print screens ou anexos que auxiliem no entendimento
- Qual outra informação que julgue pertinente
Nosso time de suporte analisará sua demanda e iniciará o processo de atendimento conforme a criticidade e complexidade do caso.
Níveis de Serviço (SLAs)
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) representam nosso compromisso com os prazos máximos de resposta para as solicitações de suporte, considerando diferentes níveis de criticidade. Os SLAs da Rybena são estruturados da seguinte forma:
■ Críticos (2 horas): Para casos de criticalidade elevada que impactam significativamente as operações essenciais do cliente ou geram indisponibilidade total da solução. Exemplos incluem falhas generalizadas no sistema, problemas de segurança ou vulnerabilidades críticas que requerem atenção imediata.
■ Impacto ao Cliente (8 horas): Para situações que afetam diretamente a utilização da plataforma, porém sem causar paralisação total das operações. Estas são ocorrências que limitam funcionalidades importantes, mas que permitem a continuidade operacional com restrições. O objetivo neste nível é restabelecer a operacionalidade plena dentro de um horário comercial.
■ Demais Casos (16 horas úteis): Para solicitações de baixo impacto operacional, como dúvidas de uso, solicitações de melhorias, problemas específicos que não afetam a funcionalidade principal do sistema ou casos que requerem análise mais aprofundada. É importante ressaltar que o prazo de 16 horas refere-se a horas úteis (dias úteis, em horário comercial).
Metodologia de Atendimento
Nosso processo de suporte segue uma metodologia estruturada para garantir a qualidade e eficiência no atendimento:
- Recebimento e Triagem: Após o envio do e-mail, sua solicitação é registrada em nosso sistema e triada conforme sua criticidade e natureza.
- Atribuição: A demanda é direcionada ao especialista mais adequado para resolver a questão.
- Análise e Resposta Inicial: Dentro do prazo estabelecido no SLA correspondente, você receberá uma resposta inicial com posicionamento sobre o caso.
- Resolução e Acompanhamento: Mantemos você informado sobre o progresso da resolução até a conclusão do caso.
- Verificação e Fechamento: Após a implementação da solução, verificamos se o problema foi efetivamente resolvido e solicitamos sua confirmação para formalizar o encerramento do chamado.
Escalonamento
Em casos onde haja necessidade de um tratamento mais especializado ou quando uma demanda requer envolvimento de outras áreas, estabelecemos um processo de escalonamento interno para agilizar a resolução. Se necessário, o contato será direcionado para níveis superiores de suporte ou para áreas específicas como desenvolvimento, infraestrutura ou gestão de produto.